Согласна на все 100%! Так как я работаю в сфере предоставления услуг с такими клиентами мы сталкиваемся как минимум 2-3 раза в день. Доказать что либо или угодить ему просто не возможно. У нас целая стратегия общения с подобными клиентами и покупателями. Стараемся снизить их количество и постоянно обучаем персонал как общаться и вежливо отказать им в обслуживание.

Ответить

всё верно.а как быть в след. ситуации:клиент богат,в состоянии оплатить услуги,но при этом настоящий хам,все ему должны и обязаны,через каждое слово мат(манера разговаривать),как это выдержать и направить его в свою сторону, как его заставить меня уважать?

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 2:30 пп

Как только Вы сами начинаете ставить условия сотрудничества («либо работаем вот так, либо прощаемся, у нас фэйс-контроль»), ситуация меняется.

Хотя я искренне не понимаю, зачем работать с таким клиентом. Чтобы Вас начали уважать, сначала надо начать уважать самих себя. А если Вы позволяете хамить Вам, то что ж Вы тогда хотите?

Ответить

Violator Reply:
Ноябрь 8th, 2011 at 4:03 пп

Представьте, что это ваш богатый клиент помер! Вы что, бизнес свой закроете? Как Вы тогда будете! Пусть он для Вас на месяц «помрет»! Вот и поймете, кто кому больше нужен!

Ответить

Ткачев Reply:
Ноябрь 18th, 2011 at 8:31 дп

БРАВО!

Ответить

Идея — правильная. Реализация — нет. Фразы типа «вопросы, лишённые всякого смысла», «тупить», «нервных тон Ваших посланий», «Ваши истеричные письма», «разрулит» и другие оскорбительные для клиента можно было бы не использовать при расставании. Фильтры для клиентов можно и нужно ставить, грубить (не важно, что это «не твой клиент» или он «вынес тебе весь мозг» или хамит) — категорически нельзя. Нужно уметь вежливо отказать им в обслуживание. Для чего? Не буду пояснять — Вы это я думаю понимаете не хуже меня.

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 6:03 пп

Дмитрий, такие формулировки — моё сознательное решение. Во многом это связано с предыдущими событиями и перепиской. А также содержанием писем клиента, обращённых к нам. Учитывая, что человек знал меня лично и был уже предупреждён до этого, это были специально выбранные слова.

Ответить

Дмитрий Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 7:09 пп

Я понимаю, что ситуация может быть разной, но:
1) даже в этом случае я не считаю нужным употреблять такие формулировки — я говорю только про себя, свой бизнес, своих сотрудников, свою репутацию, своих клиентов (каждый устанавливает свои правила и за них же несет ответственность)
2) так как это было приведено в качестве примера, причем в рассылке, я посчитал что этот пример не совсем удачно отражает основную идею (даже если это «специально выбранные» слова)

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 7:48 пп

Разумеется, я выбрал самый провокационный пример. Это не типичный случай, а, скорее, исключение. Зато задело за живое
Ну, таковы законы жанра

Ответить

Дмитрий Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 7:56 пп

Это я прекрасно понимаю. Главное чтобы другие понимали, а не копировали слепо такое исключение из правил как манеру общения с «ненужными» клиентами.

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 8:04 пп

Ну, вообще не нужно что-то слепо копировать. Голову всегда полезно включать

Но я всё-таки верю, что меня читают достаточно разумные люди

Ответить

Наталья Reply:
Январь 13th, 2012 at 1:03 пп

Alex, полностью на Вашей стороне именно с ТАКИМИ ФОРМУЛИРОВКАМИ. Браво! Дмитрий, вероятно, не сталкивался с подобными типами.

Ответить

Евгения Reply:
Май 13th, 2013 at 9:42 дп

Согласна. Чувствуется не истеричное «сам дурак!», а точно выверенный посыл в известном направлении. Представляю, сколько было выпито крови, прежде, чем автор пришел к выводу о необходимости такого письма…)))

Ответить

Я громко аплодирую!!!Нам ли продажникам, не знать о таких клиентах!!Когда извините тупой маркетолог пытается научить работать доцента (не зная,что тот здесь подрабатывает, имеет степень и изданную книгу по этому вопросу.)

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 1st, 2011 at 8:12 пп

Ну только не надо скатываться в нравится/не нравится. Здесь речь идёт не о тупизне клиента. Он может быть «тупым», но вполне себе интересным с точки зрения бизнеса, если не «поедает» наши человеко-часы в огромных количествах. А когда продажник сам задирает нос в духе «я кандидат наук», это тоже не здорово.

Ответить

Алекс, браво! Я ржала, как лошадка. Иной раз, подстилаясь под недовольного клиента в сотый раз, подумаешь: кого-то пора увольнять. Или себя, или его.
До таких писем у нас не доходило, у нас этот вопрос решается так: есть «черный список» клиентов. В него человек попадает после того, когда больше одного раза замечен в неадекватном поведении. С ними мы всегда разговариваем вежливо, но, когда они просятся на курсы — мест для них нет, вот только что все закончилось, ой, вы опоздали (какая жалость!), уже все разобрано и т.д.
P.S. После твоего тренинга стала переделывать сайт. Когда будет первая версия, надеюсь на твое резюме. Спасибо!!!

Ответить

Все это замечательно, но как правильно отказать клиенту? какие слова подобрать, какие причины? у меня язык не поворачивается сказать человеку, что он не утраивает нас как клиент?

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 3rd, 2011 at 2:08 пп

Анна, если у Вас не «поворачивается язык», то это не вопрос конкретных слов. Это вопрос внутренней уверенности в правильности того, что вы делаете. Но ничего, после двух-трёх таких отказов (всё равно какими словами) Вы сможете делать это легко и непринуждённо Тогда и слова правильные появятся

Ответить

Евгения Reply:
Май 13th, 2013 at 9:44 дп

У нас есть отработанная формулировка: «Нам так жаль, но у нас для вас, к сожалению, ничего нет»…)))

Ответить

Всем доброго времени суток. Порой нужно сформировать в голове клиента мысль о том что ты «гопник» )

Чтобы он, как высоко-интеллигентный персонаж, будучи супер-мощным насосом всего вашего свободного времени (и не более того), принял решение что вы птица не его полёта

Поэтому полностью согласен -мозги включать необходимо, всё зависит от того, какой результат нам нужен.

А если мы добились желаемого результата, значит всё сделано правильно, можно сосредоточиться на главном.

Кстати, в нашей базе клиентов, такие личности фигурируют, как клиенты категории «Г» ))

Ответить

Alex, спасибо за статью!
Статья не понравилась, если бы такое письмо написал мой сотрудник (да еще и на официальном бланке компании), то он был бы уволен… У каждого опытного менеджера по продажам существует целый арсенал способов общения со «сложными типами клиентов», и если такие клиенты отнимают достаточное кол-во времени у менеджера, то причина не только в клиенте, но и в уровне профессионализма менеджера.
Интеллектуальный уровень, уровень образования клиентов на нашем сегменте B2B рынка слишком высокий, и даже невозможно представить ситуацию, чтобы потенциальный наш клиент высказывался с использованием нецензурных выражений, грубо хамил и пр. Хотя я вполне допускаю, что на многих сегментах рынка (особенно B2C) хамоватых клиентов с желанием получить все сразу, да еще и по демпинговой цене может быть достаточно…

Но на мой взгляд, использование Вашего подхода при написании писем «трудным» клиентам может резко снизить репутацию компании на рынке, поскольку «клиент» вряд ли будет рад получению такого письма, и как вариант может ответить следующим ходом: направить Ваше письмо конкурентам и пр. заинтересованным лицам… — для создания/укрепления негативного Goodwill.

Я не абсолютно согласна с фразой «Клиент всегда прав», но задача менеджера по продажам, да и маркетолога, уж точно состоит не в разрушении этой иллюзии…

У меня был определенный интерес к проводимому Вами семинару по копирайтингу… и для себя вывод я сделала, спасибо статье.

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 4th, 2011 at 12:59 пп

Ольга, во многом эта статья и была написана для того, чтобы отпугнуть определённый сегмент потенциальных участников тренингов. Так как я хочу видеть на них только тех людей, которые, как минимум, понимают, о чём я пишу. А эта заметка как нельзя лучше поработала лакмусовой бумажкой. Кто-то среагировал на форму, кто-то всё-таки понял содержание. Поэтому я тоже рад, что Вы сделали свои выводы.

Ответить

Алекс, поддерживаю Вас, здорово это конечно, но… Был у меня такой случай с клиентом: вроде давно работаем, несколько серьезных обьектов сделали по его заказам, вроде общаемся не только о работе, обсуждаем мировые проблемы, говорим даже по душам, но зачастую, когда приходит время платить по счетам, начинаю выслушивать кучу претензий — (и контракт дорогой, и делаем «так себе», и вообще вам «не фиг» платить и еще много всего), при том, что, по словам его менеджеров, мы честно выигрываем тендера по «цене — качеству», нормально работаем и т.д. Несколько месяцев назад, в очередной раз делаю личный звонок с просьбой оплатить давно выполненные работы и слышу о том, что уже описал выше. Понимаю, что я сейчас потеряю серьезного клиента, тем не менее очень аккуратно, без излишеств, говорю — «все, больше я унижаться не хочу, ищите себе других партнеров…». Горевал не долго, хотя мои спецы напряглись… Мои контракты с ним многомиллонные, удержание старого клиента, как известно, обходиться дешевле, но я решил… Он естественно сказал: «хорошо, буду искать». Я знал, что у него впереди серьезный заказ, я спал и видел, что уже работаю… И все же сделал такой шаг. Сейчас он обьявил тендер, позвал в том числе и меня. Сижу и думаю, что делать, предложение, конечно дам, хотя мне видится, он из вежливости позвал. Что думаешь, Алекс, и Вы, уважаемые. Как поступать. Чем брать. Или не брать и отказаться!

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 4th, 2011 at 8:09 пп

Андрей, не совсем понимаю, зачем участвовать в тендере, если Вы уже отказались работать с ним? Ведь тем самым Вы, по сути, признаёте, что Ваше слово ничего не значит… И тогда и этому клиенту становится понятно, что с Вами можно продолжать себя вести так же, как и раньше (не платить, предъявлять необоснованные претензии и т.д.).

Или Вы верите, что сущность человека может вдруг поменяться? Почитайте комментарий Елены, которая описывала клиента, который даже в суд обращался, а потом всё равно приходил к ним попить свежей крови.

Ответить

Андрей Reply:
Ноябрь 4th, 2011 at 9:46 пп

Участвовать — из вежливости, я не хочу на оскорбления отвечать оскорблением. И потом у нас не Москва — такой заказчик уровень члена правительства. Я планировал дать ценник просто не проходной.. Но тем не менее, за ответ спасибо.

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 4th, 2011 at 10:14 пп

А при чём здесь оскорбление?! С каких это пор отказ от участия в тендере стал считаться оскорблением???

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 4th, 2011 at 10:15 пп

Хотя по поводу «непроходного ценника» — таки да, это один из вежливых способов отказа (тем более, когда по самому ценнику видно, что он явно завышен).

Ответить

Есть у Вас такое свойство, Алекс: Вы пишите совершенно очевидные и простые вещи. Прочитав в очередой раз такую вот «очевидицу» думаешь: «Как же это я до этого сам раньше не додумался? Это же так просто и очевидно.». Короче говоря, здорово и снова в самую точку. Единственное «но» по данной ситуации. Полностью согласен с Вами по сути, но не согласен по форме. Если Вы действительно написали письмо именно такого содержание (т.е. форма данного письма не надуманна и не является способом вывать бурную дискуссию на блоге), то скорее всего просто обидели человека, а это явный перебор. Можно было просто вежливо отказать.

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 5th, 2011 at 8:29 пп

Ярослав, на самом деле я хорошо думаю, кому что писать (как это ни странно ). Конкретно этот человек через неделю попросил оказать услугу по другому нашему направлению и согласился на наше условие, что с ним лично не будет больше никаких контактов и он не имеет право больше высказывать хоть какие-то претензии.

Ответить

Со статьей согласна с оговорками: надо иметь в запасе такой выход, при котором экономится время общения и не теряется связь для дальнейшего сотрудничества на новых выгодных условиях. Этот выход надо заранее продумать. Это я к примеру, из-за моего временного кризиса, некоторые компании перестали делать даже рассылку своих новостей и поступлений, чем абсолютно не поддержали мой интерес к ним…..

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 6th, 2011 at 3:30 пп

«надо иметь в запасе такой выход, при котором экономится время общения и не теряется связь для дальнейшего сотрудничества на новых выгодных условиях» — разумеется, ситуации бывают разные. Поэтому с кем-то имеет смысл попрощаться навсегда. А с кем-то можно оставить возможность работать, но уже на совсем других, более жёстких условиях.

Ответить

Согласен.

В моей деятельности — психотерапии — есть малоизвестный секрет успеха — качественный отбор клиентов для работы. Есть критерии отсева, по которым сразу человек не будет клиентом, т.к. заранее известно, что работать с ним — зря тратить время и силы. Или «увольнять» в процессе — так, на самом деле, гораздо экономнее, чем тратить силы и время на одного неисправимого психопата, можно помочь в это время 10 невротикам…

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 6th, 2011 at 8:09 пп

Сергей, отличное замечание. Действительно, идеальный вариант — отсеивать «не своих» клиентов ещё до начала работы с ними (правда, не всегда удаётся таких распознать на самом начальном этапе ).

Ответить

Сергей Reply:
Январь 8th, 2012 at 10:19 дп

С Новым годом!

Да, не всегда. Кстати, рост компетентности — это ещё и более быстрая фильтрация «мой клиент — не мой», и создание структуры отсева. И в нашей области профессионалы берегут эти секреты больше, чем сами технологии работы

Ответить

Любовь Reply:
Апрель 3rd, 2012 at 5:49 пп

10 невротиков — это круто))Если применить это к обычным клиентам. Извините,Сергей,посмеялась от души. Alex, читаю ваши статьи с удовольствием и комменты тоже. Спасибо!

Ответить

у нас менеджеры работают так: просто завышают цену в 2 или в 3 раза и нежелательные клиенты сами уходят

Ответить

Alex Reply:
Ноябрь 7th, 2011 at 8:40 пп

Только в таких вопросах как «увольнение» клиента, надо поаккуратнее с полномочиями для рядовых менеджеров. А то они могут «наувольнять» всех, кто им просто не понравился.

Здесь, во-первых, должны быть чёткие критерии, кто «наш, а кто нет». Во-вторых, лучше оставить это право за руководителем соответствующего подразделения, а не за рядовым сотрудником.

Ответить

Ирина Reply:
Ноябрь 7th, 2011 at 8:48 пп

Абсолютно согласна со всем! И это подтверждено практикой!

Ответить

Алекс добрый день!
Я полностью с Вами согласен. Клиент-вампир или партнер-вампир совершенно реальная форма существования на энергетическом теле другого человека, выбранного потенциальной жертвой порой на подсознательном уровне. От таких контактов надо как минимум отстраняться, потому что кроме «выедания мозга» ничего другого в результате не будет. А время действительно надо тратить только на достойных внимания клиентах, приносящих реальную прибыль, с положительным отношением к Вам и Вашему делу, в которое мы столько вкладываем времени и души.
С уважением Вячеслав!

Ответить

Алекс, добрый день.
Не удивился, прочитав эту рассылку. Нас с недавнего времени коснулась костлявая рука конверсии, и мы вынуждены были направить свои усилия в сторону товаров народного потребления. Соответственно розничный рынок начал диктовать свои условия, к которым мы оказались абсолютно не готовы!
За полгода удалось выработать некое понимание поведения на этом рынке, и понять что не все Заказчики настолько важны и любимы, на сколько их рисует стандартный маркетолог и сотрудник отдела продаж. Понять, что не стоит иногда биться за каждого – это стоило дорогого. Сейчас удается удерживать клиентов Розничного рынка, не давая возможности «рыскать» в поисках более выгодных предложений по товарам и услугам. Что конкретно помогло из Ваших рассылок, это понимание наличия клиентов-вампиров и как с ними быть. Спасибо.

Ответить

Alex Reply:
Сентябрь 30th, 2012 at 2:34 дп

Удачи Вам, Алексей!

Ответить