А не сжечь ли нам должностные инструкции?
20.05.2010. Размещено в рубрике Искусство Управления, Мотивация Персонала
Есть словосочетания, на которые у меня устойчивая аллергия. Одно из них «должностная инструкция».
Почему? Подозреваю, что мой ответ многим не понравится. Тем не менее…
На мой взгляд, должностные инструкции в том виде, в котором они существуют в большинстве компаний – абсолютно бесполезный документ.
Попробую объяснить свою позицию.
Загляните в папку с должностными инструкциями любой компании (или, если нет такой возможности, поищите в Яндексе примеры таких инструкций).
Откройте любой из этих документов.
Практически все они написаны в одном стиле. И все они, по сути, ни о чём.
Вот, например, инструкция для менеджера по развитию.
Читаем с любого места:
«- Организует взаимодействие всех структур предприятия по реализации проектов развития предприятия.
- Координирует работы по реализации проектов на всех этапах, контролирует соответствие принимаемых решений и совершаемых действий основной концепции развития предприятия»
Становится ли нам понятно, чем он занимается на самом деле? Все ли одинаково понимают эти прелестные слова: «организует», «координирует»?
Может просто пример неудачный, должность слишком «размытая»?
Ну давайте возьмём кого-нибудь с более очевидными задачами. Например, менеджера по продажам. Тут уж вроде бы всем всё должно быть понятно. Что там у него?
«- Выявляет потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливает деловые контакты.
- Проводит переговоры по продажам с покупателями
- Руководит организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам»
Ну и ещё 21 пункт в том же духе… И даже немного пафоса:
«Менеджер по продажам должен знать:
- Законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности.
- Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса»
И так далее.
Прекрасно…
Только что нам это даёт? Разве мы всерьёз полагаем, что без этой бумажки менеджер по продажам не догадался бы, что он должен «выявляет потенциальных покупателей» и «проводить переговоры»?
Повторю ещё раз – реальной пользы от этих документов нет никакой.
А что можно использовать вместо них?
Давайте задумаемся, а что вообще делают сотрудники нашей компании?
Понятно, что «работают». Но из чего складывается эта работа?
Если поразмыслить, то понятие «работа» можно разложить на несколько составляющих.
.
Составляющая №1. Выполнение целей.
Мы ставим перед сотрудником какие-то цели, которые ему необходимо выполнить в определённые сроки: «открыть 3 новых филиала в регионах в течение полугода», «выполнить такой-то объём продаж в течение месяца», «в ближайшие 2 недели найти нового поставщика товара ZZZ» и т.д.
Цели могут постоянно меняться, но это КОНКРЕТНЫЕ цели, выполнение которых актуально именно сейчас (а не вообще). И мы можем легко проверить выполнены они или нет. А заодно понять, есть ли за что платить сотруднику. (Ведь если результат не достигнут, то за что он получает свои деньги?)
.
Составляющая №2. Почти каждый сотрудник участвует в ряде бизнес-процессов.
Это может быть процесс выполнения заказа, который начинается, когда к нам обращается клиент и говорит «Хочу ваш продукт».
Это может быть процесс закупки, процесс приёма на работу нового человека или процесс подготовки какой-то внутренней отчётности. Что угодно.
Любой из процессов – это определённая последовательность действий. Он состоит из последовательных этапов и в нём участвуют разные люди. Причём каждый этап вполне можно и нужно регламентировать:
1) Что должно быть сделано и каков КОНКРЕТНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ этого действия?
2) Кто конкретно отвечает за достижение такого результата?
3) В какие сроки это должно быть сделано?
4) Каким качественным параметрам должен соответствовать результат («в карточке заявки обязательно должны быть заполнены все пункты», «груз должен быть доставлен неповреждённым» и т.д.) ?
Когда процесс прописан в таком виде, то сразу становятся видны причины и виновники сбоев и косяков. Ведь если кто-то (например, бухгалтер) отвечает за подготовку пакета документов для сделки и на это в бизнес-процессе отведено 2 часа с момента получения заявки, то документы должны быть готовы через 2 часа, а не когда «появится время». А если они всё-таки не готовы вовремя, то понятно, кого надо «пристрелить» 
Ведь в бизнес-процессах надо играть в рамках установленных правил, так как сбой в одном звене ведёт к проблемам во всей цепочке процесса.
Именно поэтому важно привязывать мотивацию не только к целям, но и к качеству работы в бизнес-процессах. Чтобы ни у кого не было соблазна сказать «мне сейчас не до этого, подготовлю этот документ как-нибудь потом». Цена таких «соблазнов» слишком высока: сорванные сделки, не закупленный товар, не полученная вовремя информация.
Итак, понятие «работа» у каждого сотрудника складывается из двух составляющих: цели и бизнес-процессы. В разных пропорциях.
У кого-то основная часть работы – выполнение целей. У кого-то, наоборот, 80 % времени – это работа в рамках бизнес-процессов (а у некоторых – все 100 %).
Но самое забавное, что если мы чётко представляем себе эти составляющие, то никакие должностные инструкции нам уже не нужны. (Я сейчас не обсуждаю тот случай, когда такой документ просто формально необходим для проверок со стороны соответствующих структур).
Разве что, в ряде случаев, можно ещё добавить третий элемент под названием «Стандарты». Это когда Вам надо описать, например, требования к внешнему виду продавцов вашего магазина или то, какой фразой надо приветствовать клиентов (если в этом действительно есть необходимость).
Так почему же в подавляющем большинстве компаний вместо того, чтобы внятно прописать эти две составляющие понятия «работа», руководители занимаются бумагомарательством под названием «написание должностных инструкций»?
Видимо так удобнее.
Ведь сформулировать цели компании, подразделений и отдельных сотрудников – не такое уж простое дело. Да и прописание бизнес-процессов – отнюдь не лёгкая прогулка. С должностными инструкциями гораздо проще – скачал из Интернета, подправил немного, подшил в папочку и совесть чиста.
Поэтому у меня вопрос к коллегам-руководителям: а вы уверены, что платите сотрудникам за реальную работу, а не за сам факт прихода в офис? Не пора ли сжечь папку с должностными инструкциями и попробовать ответить на вопрос «А за что на самом деле мы платим деньги нашим людям и где это зафиксировано?».
.
Ещё посты на эту тему:
Чем Опасны Правильные Сотрудники?
.
21.05.2010 в 5:18 дп
Я по другой причине отказался от должностных инструкций. В свое время написал толмут. Но как-то возникла нестандартная ситуация и подчиненному были поставлены совершенно новые цели. Он же расценил их как выходящие за рамки инструкции и отказался выполнять, заявив, что это вне его обязанностей. Конечно, такой сотрудник был уволен при первой же возможности. Но с тех пор в первый день всех новых сотрудников инструктирую, что они прежде всего достигают поставленных целей. И цели эти не прописаны в инструкции.
Ответить
Alex Reply:
Май 23rd, 2010 at 6:39 пп
Разумно. Ведь цели всё время новые появляются и сотрудник должен быть к этому готов.
Ответить
21.05.2010 в 6:07 дп
Да уж…инструкции. Уже на 2 местах работы писала их себе самостоятельно, руководство просто смотрело по диагонали и все, в личное дело. Я согласна, что нужны четкие цели, конкретные и ИЗМЕРИМЫЕ. Проблема начинается, когда пытаешься из руководителей вытащить именно эти цели. Если с процессами хоть как-то вопрос можно решить, то с целями — вообще мрак. «Мы будем участвовать в выставке!» — не вопрос, но с какой великой целью? А в ответ тишина….грустно..
Ответить
Alex Reply:
Май 23rd, 2010 at 6:38 пп
Да уж, более абсурдную ситуацию, чем «писала их себе самостоятельно» сложно придумать
Ответить
23.05.2010 в 7:51 пп
На самом деле должностные инструкции довольно хорошая вещь, но не надо преувеличивать их значение и пытаться использовать как программу в С++. Ввел команды, ограничения и человек начал их исполнять. Должностная инструкция эффективна, если ее использовать как обязательное приложение к трудовому договору. Обычные договоры между юрлицами после заключения редко вытаскиваются из папок, если работа по ним идет в нормальном ключе. При отлаженных коммуникациях между сторонами на некоторые вещи закрываются глаза, некоторые прощаются, другие исполняются. Но если одна из сторон пытается играть грубо или обманывать другую, тогда договоры достаются и приводится в действие весь юридический механизм. Точно также и с должностными — они становятся нужны при разборе полетов обеим сторонам.
А насчет нестандартных ситуаций есть следующее решение. Первым пунктом обязанностей в должностных инструкциях должна стоять обязанность «Выполнять указания и распоряжения непосредственного руководителя, считая их приоритетными в своей деятельности».
Для исполнения же целей у нас используется документ, который именуется просто «Инструкция». Он разработан для каждой должности, принципиально занимает ровно одну страницу, содержит только цели, задачи с цифрами и основные действия или процессы для достижения целевых показателей. Кстати, хороший инструмент в работе.
С уважением, Алексей Набиев.
Ответить
Alex Reply:
Май 24th, 2010 at 3:04 пп
Ну так даже для того, чтобы использовать этот документ при «разборе полётов» там должна быть конкретика, а не общие положения.
Ну а по поводу документа, который у Вас именуется просто “Инструкция”, — это как раз то, о чём я говорил: конкретные цели плюс процессы
Ответить
24.05.2010 в 6:05 пп
Да уж, очень-очень грустно, когда руководство не понимает и не ставит конкретные цели, а результата ожидает. Многих проблем можно избежать, внедрив цели и бизнес-процессы в инструкцию. Работник будет знать за что его могут оштрафовать и наградить. А, значит, стремиться … А по поводу нестандартных ситуаций — у меня, например, написано в должностной…»и другие поручения руководства». Согласна, размыто, зато выполняется..
Ответить
25.05.2010 в 10:15 дп
Мне кажется, автор однобоко смотрит на должностные инструкции. А у них есть и вторая сторона. Дол.инструкция нужна для соблюдения КЗОТА. Любая трудовая инспекция зарубит описанные автором доки. Есть должность, она подразумевает вот такие обязанности и права.
А есть т.н. внутренние должностные инструкции, которые к трудовой комиссии не имеют никакого отношения , но четко описывают кто за что и в каких количествах отвечает. На нормальных местах именно так и обстоят дела.
Ответить
Alex Reply:
Май 26th, 2010 at 1:26 дп
Саша, Вы вообще текст заметки читали? Или только название?
Причём здесь трудовая инспекция и КЗОТ? Я же вроде бы ясно написал: «Я сейчас не обсуждаю тот случай, когда такой документ просто формально необходим для проверок со стороны соответствующих структур».
Для прикрытия от проверок можно вообще какой угодно документ сделать — это даже не тема для обсуждения. Я-то как раз про «внутренние должностные инструкции» говорил.
Ответить
25.05.2010 в 5:36 пп
Должностная инструкция — это от совка или от красных директоров. Только ни одному красному директору она не помогла запустить нормальное производство. Правильно сказано, если руководитель сам не знает цели, то какую цель он может поставить подчиненным. Естественный ход отделаться инструкцией. У нас не так. Я ставлю перед людьми цели и требую результатов. При достижении цели в плюсе все. Менеджеры доказали свою компетентность ( оправдали зарплату) и прибавку в виде % получили. Я от того, что цель достигнута и можно приступать к новой. И так поэтапно вперед к светлому будущему.
Ответить
26.05.2010 в 10:42 дп
Должностные инструкции нужны для того, чтобы когда потом будете судиться с работником, ткнуть на его (бедненького) подпись под данной должностной инструкцией, которую он возможно и не читал, и выясняется, что он подписался, а потом и не выполнял того, под чем подписался, но это уже лирика, а работодатель прав. А прав в том, что вовремя защитился, прикрыл на будущее свое мгякое место жесткими бумажными требованиями
Вот и все.
Ответить
Alex Reply:
Май 26th, 2010 at 2:21 пп
Угу, только статья совершенно про другое…
Ответить
26.05.2010 в 6:39 пп
Есть такая старая армейская мудрость: «Любой приказ, который может быть понят неправильно, будет понят неправильно».
Так и с инструкциями: если нет точного определения, «Что конкретно, кто, когда…» — то, в лучшем случае, будет попытка ИБД, а то и её не будет
Ответить
28.05.2010 в 9:07 дп
Непосредственно по статье (возможно автор предполагает, что я ее не читала
) — Мое мнение, подтвержденное практикой — Должностные инструкции — созданы для защиты организации с юридической стороны. О том же идет речь, когда сотрудник подписывает договор о материальной ответственности и т.п. Он его, возможно и не читает, также как и должностные инструкции. А добиваться сотрудниками понимания целей и особенности бизнес-процессов в организации должен либо сам руководитель (если компания небольшая), лбо менеджер по персоналу (это его работа).
Идея с тем, чтобы прописать все сроки и т.д. и т.п. не лишена смысла, тогда работник знает сроки и будет четко фокусироваться на них, а также на то, чего от него требуется. Итак документ «должностные инструкции» напоминает сборник сказок для дошкольников (там прописано очевидное и невероятное), а если создавать более подробную инструкцию (а это более подробная инструкция!!!) — она, во-первых, займет больше страниц, а, во-вторых, также, с великолепным презрением будет игнорироваться работниками. Потому что будет существовать сноска в инструкции на форс-мажор, а форс-мажор у нас везде и всюду и всегда можно свалить на это просроченные сроки, бракованный товар, неграмотную закупку товара, к примеру.
Из-за чего инструкция, когда видоизменится, не будет на 100 % эффективной, ответ очевиден — человеческий фактор. Если и существуют идеальные работники, то их катастрофически не хватает.
У нас в кампании, например, действовала другая система, мы подписывали дурацкие должностные инструкции, а все остальные требования, по срокам, по всевозможным новшествам — поступало через приказы, которые мы подписывали. Вот так.
Ответить
Alex Reply:
Май 30th, 2010 at 7:48 пп
1) По поводу «защиты организации с юридической стороны» — я уже говорил, что эту тему я здесь даже не рассматривал — по этому вопросу и так всё очевидно.
2) «с великолепным презрением будет игнорироваться работниками» — это зависит от того, привязана ли к написанному конкретная ответственность.
Если оплата жёстко зависит от:
- выполнения целей
- качества работы в бизнес-процессах (были ли косяки или нет),
то проблем с «игнорированием» не возникает. С придумщиками «форс-мажоров» на каждом шагу надо просто прощаться.
3) «все остальные требования, по срокам, по всевозможным новшествам – поступало через приказы, которые мы подписывали» — всё зависит от того, что содержится в этих приказах. Если там как раз про новые конкретные цели или изменения в бизнес-процессах, то ОК.
Ответить
17.06.2010 в 12:27 пп
Работала за отдел кадров некоторое время.
Должностные инструкции для эффективности работы должны быть подогнаны под каждого сотрудника индивидуально.
А как в большинстве компаний это делается? Берется типовая инструкция и редактируется.
Правильно сказано выше «Должностные инструкции – созданы для защиты организации с юридической стороны».
У нас в трудовом законодательстве куча никому не нужных документов, которые будут требовать трудовые инспекции.
Ничего не поделаешь, наша милая страна…
Ответить
17.06.2010 в 4:29 пп
Марлена, спасибо!
.
Alex, ваша идея хороша и я до боли хочу, чтобы было именно так, потому что как хороший работник, я рассержена тем, что хороший результат от работы получают только от меня, а хвалят (если крутой доход) — всех. Это несправедливо, как бы банально это ни звучало
Насчет форс-мажор пресекать на корню — да, надо. Но что делать, если в мои обязанности входит, допустим продавать оптом большие партии товара, приносить организации прибыль. Я поставила себе четкую цель, не правда ли? Договариваюсь с заказчиками, сообщаю снабженцу, он составляет счет, находит товар, отправляет заявку. Подает счет бухгалтеру. Все довольны, все свои ункции выполнили — а дальше — директор вкладывает большую сумму денег в какой-то проект (не нашего ума дело), у него нет денег на оплату этого счета (а уменя сроки, а у меня клиент!), в результате поставщик не везет нам товар, т.к. у нас уже задолженность у этого поставщика, товара нет — заказчик кроет меня матом, у меня болит сердце — потому что открою тайну — з/п я получаю с продаж, и потому что подвела заказчика. В итоге тот звонит директору МОЕМУ! Говорит, какие мы тут все плохие (особенно я), директор вызывает меня, обещает клиенту при мне (что с нами разберется)(показуха, понятно), а потом говорит мне — ну что поделать, нету щас у нас денег. Вот так вот.
Так что идея хороша — для хорошо отлаженного большого предприятия, где дрюкают (сорри) как в Макдональдсе, и самому руководителю не накакать на свою прибыль и организацию работы и он, в первую очередь соблюдает такую должностную инструкцию. Человеческий фактор нельза исключать ниоткуда. А тогда получается — либо ты соглашаешься на такие условия и ты супер-робот-работник, который согласен за любую нестыковку получать штраф и по попе. (неважно кто виноват, снизу, или сверху)Либо мы принимаем людей как людей, пишем липовые должностные инструкции и занимаемся уже работниками лично. (я имею ввиду менеджеров по персоналу). Вот так.
Ответить
Alex Reply:
Июнь 17th, 2010 at 4:58 пп
Идея работает для любого предприятия — как маленького, так и большого.
Что касается Вашего директора, то, разумеется всякие ситуации бывают. Просто он должен был выплатить комиссионные за сделку (даже если она сорвалась) плюс компенсационную премию (компенсирующую испорченные отношения с клиентом). Ведь свою работу Вы сделали.
Понимаю, что звучит несколько фантастично. Но, например, я, как руководитель, всегда так и поступаю. Сотрудник НИКОГДА не должен страдать из-за плохо сделанной работы другого участника бизнес-процесса. Даже если это был директор. Иначе не будет никакой мотивации работать хорошо.
В том то и дело, что правила должны быть едины для всех. Правда в России такая идея никогда не была популярна ни в бизнесе, ни в политике
Ответить
18.06.2010 в 8:39 дп
Это точно…
Ответить
17.07.2010 в 2:49 дп
Отличная статья, и замечания к ней справедливые. При всем своем желании, мне так и не удалось найти хоть одного человека, с высказыванием которого я бы смог в корне не согласился.
Особенно зацепила ситуация с неправым директором (или владельцем)- такое действительно сложно пережить без шрамов на сердце…
Все описанные здесь ситуации требуют по настоящему эффекивных мер и, конечно будет лучше, если эти меры будут направлены на их предотвращение.
Наиболее удачным способом воплощения решения данной задачи я считаю внедрение на предприятии Системы Менеджмента Качества.
Данная мера позволяет привести свои делопроизводство и технологический процессы в соответствие с международными нормами и требованиями ИСО.
А сертификат соответствия вашей компании этим нормам (в отличие от инструкций его можно и нужно всем демонстрировать), являясь убедительным гарантом присутствия порядка на вашем предприятии, сослужит вам добрую службу при заключении различных договоров.
Ответить
Alex Reply:
Август 10th, 2010 at 4:56 дп
Увы, ни внедрение Системы Менеджмента Качества, ни стандартов ИСО не являются «убедительным гарантом присутствия порядка на вашем предприятии». Чаще всего все эти «внедрения» — не более, чем очередная игрушка руководства предприятия.
К тому же во всяких TQM, ISO и т.д. слишком много ненужных «бантиков» и «красивостей». Видимо, чтобы серьёзнее и солиднее смотрелось.
Если руководство компании готово разложить по полочкам свои цели и бизнес-процессы и привязать к ним мотивацию сотрудников, то это вполне можно сделать без всяких ИСО. А если не готово, то никакая сертифицированная система качества тут не поможет.
Ответить
24.01.2011 в 4:53 пп
Здравствуйте! По поводу должностных инструкций — согласна с тем, что «они» необходимы только для проверок! Но раз уж все-равно приходится их сочинять и писать, хочу отметить что этакая «размытость» в формулировках обязанностей работников, про которую Вы, уважаемый Алекс, говорили, может использоваться на благо руководителей, т.к. чем сильнее «размыта» та или иная обязанность, тем сложнее работнику будет понять и доказать, что его заставляют делать то, что в его обязанности не входит =) А если по делу, то конечно цели надо ставить конкретные. Хороший руководитель это знает и делает.
Ответить
04.09.2011 в 11:38 дп
здравствуйте!ДИ в наше время очень действенное оружие в экономическом процессе любого работодателя. Объясняю — уволился сотрудник, возьми и переложи его функции на работающего и вот вы уже сэкономили 1 зарплату, а если в этом направлении поискать, то можно много наэкономить — ваша яхта не в каждую бухту сможет зайти из-за огромных размеров. Бумага терпит все и ДИ увеличивается или мельче становится шрифт ее написания. Смотришь, сотрудник бегает уже быстрее и его всегда есть за что депримировать (можно купить еще что-нибудь большое), да он ведь еще и домой уходит рано (не в 9 вечера). Так, через некоторое время, все повязаны чувством вины и имеют статус бездельников. А вы полыхаете праведным гневом, тк эти ребята не все выолняют, что им прописано и вообще… В России креатива в смысле экономии на работниках всегда было предостаточно. Как вам такой ракурс рассмотрения проблемы? а вы говорите выкинуть! Прокидаететсь!
Ответить
Alex Reply:
Сентябрь 15th, 2011 at 8:02 пп
Галина, честно говоря меня мало интересуют способы тупо сэкономить на сотрудниках любой ценой. Меня больше привлекают инструменты повышения их эффективности. И я уверен, что гораздо выгодней всячески поощрять рост результативности людей, которые у тебя работают. Пусть даже нужно будет платить больше, чем в других компаниях отрасли — какая разница, если их результаты тоже будут гораздо выше.
Ответить
19.01.2012 в 12:43 пп
Полностью согласна с автором, что написание должностных инструкций — формальность, которая не обеспечивает эффективность работы персонала. Даже при описании бизнес-процессов в специальных программах, например ARIS, при выгрузке операций, которые должен делать тот или иной специалист, все не учитывается, так как жизнь не стоит на месте и все быстро меняется, меняются и задачи, обязанности специалиста. Недавно меня попросил сотрудник (недавно приняли) почитать свою должностную инструкцию, меня это встревожило, так как сотруднику около 50 лет, человек который проработал не один год в данной должности! И по ходу его работы выяснилось, что он не совсем компетентен…
Ответить
19.12.2012 в 1:47 дп
С точки зрения права должностные инструкции должны быть в каждой компании,которые регламентируют производственные полномочия и обязанности работника.Пример,который Вы приводиде — всего лишь образец должностных инструкций, который вы можете корректировать. Если Вы желаете чтобы Ваша компания функционировала и руководитель не нес ответственности за деятельность своих работников, должностные инструкции должны быть, для того чтобы работник знал, что от него требует наниматель и какие меры воздействия могут быть к нему применены в случае недобросовестного отношения к свои обязанностям. Также в них отмечаны квалификационные требования при которых не каждое физическое лицо может их выполнять. И любой контролирующий орган прийдя к вам в компанию, при проверке и выявлению нарушения, потребует должностную инструкцию работника по чьей вине были допушены нарушения. Пример, хозяйственно-финансовая деятельность предприятия, выявлено нарушения, при котором не были соблюдены нормы закона. Кто по вашему будет отвечать? Лицо, которое ответственное за данную работу в соответствии с его должностной инструкцией, а при отсутствии будет отвечать руководитель юридического лица, а к виновному работнику Вы уже ничего не сможете предъявить. Поэтому должностная должна быть даже у высококвалифицированного специалиста, с которого могли бы спросить за некачественную работу или погрешность в ней, чтобы его стимулировать для выполнения качественной работы и без каких-либо погрешностей.
Ответить
Alex Reply:
Февраль 7th, 2013 at 6:17 дп
Евгений, судя по тому, что Вы здесь написали, саму статью Вы не удосужились прочитать.
Только заголовок, видимо, осилили?
Ответить
22.07.2013 в 2:03 пп
Большое спасибо за напоминание о СМАРТ задачах. Я как раз начинала тонуть в рутине и не понимании со стороны сотрудников. Достала материалы Вашего тренинга 2008 года. А тут раз, щелчок. Алекс, все верно.
Тот кто реального отношения к бизнесу не имеет. Будет стараться демонстрировать свои знания КЗОт (а по факту Трудового кодекса, КЗОт уже упразднен, так на всякий случай…)
Ответить